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botBrains acts as a processor for its customers. As the controller, you are responsible for informing your end users about the botBrains services you use, and you do that in your own privacy policy. The German wording aids below cover each channel botBrains can run on. Pick the tab that matches your deployment and combine them if you use more than one channel.
These wording aids are not legal advice and serve only as a starting point.
  • Art. 13 Abs. 1 lit. c DSGVO fordert, dass du Zweck der Verarbeitung und die Rechtsgrundlage nennst. Für botBrains ist der Zweck die Bearbeitung und Analyse von Kundenkommunikation; die Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit eine Anfrage einen Vertrag mit dem Kunden betrifft, sonst Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.
  • Art. 13 Abs. 1 lit. d DSGVO fordert bei einer Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, dass du zusätzlich das konkrete berechtigte Interesse nennst. Hier ist das dein Interesse an der schnellen und effizienten Bearbeitung und Analyse von Anfragen sowie der Verbesserung deines Kundenservice.
  • Art. 13 Abs. 1 lit. e DSGVO fordert die Angabe der Empfänger oder Kategorien von Empfängern. botBrains muss daher nicht zwingend namentlich genannt werden, sofern eine hinreichend konkrete Empfängerkategorie angegeben ist, etwa „Dienstleister für die Bearbeitung und Analyse von Kundenkommunikation”. Der EDPB empfiehlt jedoch möglichst konkrete Angaben; eine namentliche Nennung ist transparenter und erspart Rückfragen. Siehe die EDPB Opinion 22/2024 zu Auftragsverarbeitern und Unterauftragsverarbeitern.
  • Art. 13 Abs. 3 DSGVO fordert, dass du Betroffene vor einer Weiterverarbeitung für einen neuen Zweck über diesen neuen Zweck informierst. Das betrifft dich nur, wenn du mit botBrains erstmals etwas tust, das deine Datenschutzerklärung bisher nicht beschreibt. Bestehende Tickets auszuwerten, um Wissen für den Kundenservice zu gewinnen, ist noch Analyse von Kundenkommunikation und damit kein neuer Zweck. Ein neuer Zweck wäre etwa, Erkenntnisse aus Support-Anfragen für Marketing oder Produktempfehlungen zu nutzen.
  • Art. 6 Abs. 4 DSGVO regelt, ob eine Verarbeitung für einen neuen Zweck mit dem ursprünglichen Zweck vereinbar ist. Maßstab sind unter anderem der Zusammenhang zwischen beiden Zwecken, die vernünftigen Erwartungen der Betroffenen und die Folgen für sie. Die Auswertung von Support-Tickets zur Verbesserung des Supports liegt nah am ursprünglichen Zweck; eine Nutzung für Marketing läge fern.
  • Art. 5 Abs. 1 lit. b DSGVO enthält den Grundsatz der Zweckbindung. Daten dürfen nicht in einer Weise weiterverarbeitet werden, die mit dem ursprünglichen Zweck unvereinbar ist. Daten, die du zur Bearbeitung einer Anfrage erhoben hast, darfst du also für die Bearbeitung und Analyse von Anfragen nutzen, nicht aber für davon losgelöste Zwecke.
Fazit. Wenn deine Datenschutzerklärung bereits die Bearbeitung und Analyse von Kundenkommunikation, etwa zur Verbesserung des Kundenservice, abdeckt, ändert der Einsatz von botBrains grundsätzlich den eingesetzten Dienstleister, nicht den Zweck. Wird durch botBrains dagegen erstmals ein neuer Zweck verfolgt, muss dieser vor Beginn der Verarbeitung transparent gemacht und rechtlich geprüft werden.

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Privacy policy paragraph

Chatbot auf unserer Website

Auf unserer Website stellen wir einen KI-Chatbot für die Beantwortung von Anfragen bereit. Das System liest Ihre Anfrage, ordnet sie ein und erstellt Antworten. Soweit dies zur Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlich ist, greift das System auf die zu Ihrer Person in unseren internen Systemen gespeicherten Daten zu (z. B. Kunden-, Vertrags- oder Vorgangsdaten) und kann auf Ihren Wunsch hin Vorgänge in diesen Systemen anstoßen oder ausführen. Hierfür haben wir die botBrains GmbH, Osloer Str. 83, 13359 Berlin, als Auftragsverarbeiter im Sinne des Art. 28 DSGVO beauftragt.Verarbeitet werden der Inhalt Ihrer Anfrage und die Angaben, die Sie im Chat machen, technische Daten (IP-Adresse, Browser, Gerätetyp, Betriebssystem), Zeitpunkt und Dauer der Nutzung sowie die für die Bearbeitung erforderlichen Daten aus unseren internen Systemen. Der Chatbot setzt ausschließlich technisch notwendige Cookies, um Ihre Unterhaltung fortführen zu können und Missbrauch zu verhindern.Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit die Verarbeitung der Erfüllung eines Vertrags mit Ihnen oder der Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen dient. Im Übrigen beruht die Verarbeitung auf Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO; unser berechtigtes Interesse liegt in der schnellen und effizienten Bearbeitung und Analyse von Anfragen sowie der Verbesserung unseres Kundenservice.botBrains setzt für Hosting, den Betrieb der KI-Modelle, die technische Überwachung und die Nutzungsanalyse Unterauftragsverarbeiter ein. Die Verarbeitung erfolgt ausschließlich innerhalb der EU; eine Übermittlung in Drittländer findet nicht statt. Die eingesetzten KI-Modelle werden nicht mit Ihren Daten trainiert.Antworten können vollständig automatisiert erstellt werden. Auch Entscheidungen, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung entfalten oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigen (z. B. die Ablehnung einer Erstattung), können automatisiert getroffen werden, soweit dies für die Durchführung des Vertrags mit Ihnen erforderlich ist (Art. 22 Abs. 2 lit. a DSGVO). Die Entscheidung beruht auf unseren Vertragsbedingungen und den zu Ihrem Vorgang gespeicherten Daten. Sie haben jederzeit das Recht, das Eingreifen eines Mitarbeiters zu verlangen, Ihren Standpunkt darzulegen und die Entscheidung anzufechten: Verlangen Sie dazu im Chat die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter.Ihre Daten werden gespeichert, solange dies für die Bearbeitung Ihrer Anfrage und die Kundenbeziehung erforderlich ist, und anschließend gelöscht, soweit keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.
Cookie notice. botBrains sets only strictly necessary cookies, so the GDPR doesn’t require explicit consent from the end user. You must still inform your end users in detail. We list every cookie the chat service sets in our Cookie Notice. Reference it from your cookie banner or copy the relevant entries into your own.AI Act. botBrains labels the chat widget as an AI system, so the transparency obligation under Art. 50 KI-VO is covered for you. See EU AI Act.

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Automated decisions under Art. 22

Art. 22 DSGVO gives end users the right not to be subject to a decision based solely on automated processing that has legal or similarly significant effects. In practice that means decisions the agent makes against the end user without a human, such as denying a refund, rejecting a cancellation, blocking an account, or charging a fee. Answering questions, routing tickets, drafting replies, and doing what the user asked for are not covered, and neither is granting a request. The passages above assume the agent may make such decisions on its own. That is allowed when necessary for the contract (Art. 22 Abs. 2 lit. a DSGVO) as long as the user can easily reach a human who reviews the decision (Art. 22 Abs. 3 DSGVO). The escalation path is that safeguard, so it must be configured and working: the @mensch keyword in Zendesk, the reply handling in Salesforce, the handoff on the phone, or asking for a human in the chat. If a human reviews every such decision before it takes effect, Art. 22 does not apply. Strike the Art. 22 sentences from the passage or replace them with “Entscheidungen, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung entfalten oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigen (Art. 22 DSGVO), werden nicht ohne menschliche Beteiligung getroffen.”

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Frequently asked questions

Zweck, Rechtsgrundlage, berechtigtes Interesse und Empfänger (siehe Rechtsgrundlage oben). Die Textbausteine oben decken diese Angaben je Kanal ab. Zusätzlich muss ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO bestehen; siehe Data Processing Agreement.
Ja, soweit dadurch Angaben in deinen Datenschutzinformationen neu hinzukommen oder sich ändern. Die Datenschutzerklärung ist kein Vertrag; Änderungen brauchen keine Zustimmung, und eine gesonderte Einwilligung ist nicht automatisch erforderlich. Bei einer neuen Zweckbestimmung muss die Information nach Art. 13 Abs. 3 bzw. Art. 14 Abs. 4 DSGVO grundsätzlich vor Beginn der Weiterverarbeitung erfolgen. Sind Zweck und Empfängerkategorie bereits von der bestehenden Datenschutzerklärung erfasst, führt der zusätzliche Auftragsverarbeiter nicht automatisch zu einer neuen Zweckinformation. Wesentliche Änderungen, etwa eine neue Empfängerkategorie, solltest du vor Inkrafttreten kommunizieren. Siehe die EDPB-Leitlinien zur Transparenz (WP260 rev.01).
Wenn deine Datenschutzerklärung die Bearbeitung von Kundenanfragen bereits beschreibt und du nur den Dienstleister ergänzen willst, reicht eine knappe Ergänzung:

Bearbeitung von Kundenanfragen

Zur effizienten Bearbeitung und Analyse von Kundenanfragen setzen wir spezialisierte IT- und KI-Dienstleister ein. Die Verarbeitung erfolgt, soweit sie zur Vertragsdurchführung erforderlich ist, auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO und darüber hinaus auf Grundlage unseres berechtigten Interesses an der schnellen und effizienten Bearbeitung und Analyse von Anfragen sowie der Verbesserung unseres Kundenservice gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.
Die ausführlichen Textbausteine oben decken zusätzlich die Angaben zu automatisierten Antworten (Art. 13 Abs. 2 lit. f, Art. 22 DSGVO), zum Zugriff auf interne Systeme und zur Aufzeichnung am Telefon ab.
Ja. Bestehende Support-Tickets können grundsätzlich nachträglich analysiert werden, etwa um vorhandenes Wissen, wiederkehrende Anfragen oder bisherige Lösungswege für den Kundenservice nutzbar zu machen. Datenschutzrechtlich handelt es sich um eine Weiterverarbeitung personenbezogener Daten. Sie ist zulässig, wenn hierfür eine Rechtsgrundlage besteht und die Verarbeitung mit dem ursprünglichen Zweck vereinbar ist, insbesondere nach Art. 5 Abs. 1 lit. b und Art. 6 Abs. 4 DSGVO. Bei einer Verarbeitung auf Grundlage berechtigter Interessen ist zusätzlich die Abwägung nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO erforderlich.Ändert sich der Verarbeitungszweck, müssen Betroffene grundsätzlich vor Beginn der neuen Weiterverarbeitung nach Art. 13 Abs. 3 bzw. Art. 14 Abs. 4 DSGVO informiert werden. Ob historische Tickets verwendet werden dürfen, hängt daher davon ab, wofür sie ursprünglich erhoben wurden und wofür sie nun mit botBrains ausgewertet werden sollen. Das bloße Nennen von Zendesk oder Salesforce in der Datenschutzerklärung ersetzt diese Prüfung nicht.

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Subprocessor details

For the detailed list of subprocessors and the data each one processes, see the page below.

Subprocessors

The full list of subprocessors, processing locations, and the data flow of end-user data.